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中國人民財產保險 中國財產保險行業連續兩年用戶滿意度下滑

時間:2018-06-27 來源:保險行業 點擊:

  中國質量協會、全國用戶委員會16日公布的最新測評結果顯示,2014年度中國全國財產保險行業用戶滿意度指數74.5分,較上一年下降3.4分,連續兩年下滑。

  當日公布的“2014年度全國財產保險行業用戶滿意度測評結果”顯示,財產保險企業在承保過程、日常服務和理賠服務等主要環節用戶的評價均有所降低,其中,承保過程下滑幅度最大,為9.4分。

  測評結果稱,2014年度產險行業客戶抱怨率為38%,較2013年度上升21.2個百分點,抱怨點主要集中在理賠和日常服務方面。理賠方面主要表現為定損速度慢、理賠金額不合理、理賠金到賬速度慢等;日常服務方面主要表現為業務員素質低、專業程度不夠、投保后的回訪不及時等。

  數據分析顯示,2014年承保環節的服務質量對用戶滿意度影響最大,其中,保險業務員能充分解說保單條款內容得分偏低。調查發現,用戶認為目前合同條款不夠透明、清楚,各險企在進行產品營銷時存在夸大宣傳、夸大收益、過度營銷、誤導用戶的現象。

  分析稱,用戶對保險公司到達出險現場查勘的速度和效率也不太滿意,存在出險慢、事故處理時間長等;在理賠環節,普遍存在理賠手續繁瑣、理賠不及時等問題。車險用戶表示,在出險后,由保險公司指定的維修廠家的維修質量不高,而用戶自由選擇維修廠家的自由度受限。

  據悉,本次測評采用網絡調查的方式,以北京、上海、廣東等12個省份中,財產保險業務規模和市場份額較大的21家保險公司的個人客戶為主要訪問對象。

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